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         Service Quality Management System (Mystery Shopping)
     
 
   1. SQMS 개념
  • 고객으로 가장한 호텔 서비스전문가들이 현장에서의 경험을 토대로 서비스 품질 평가
  • 시설 관리 상태, 운영 시스템 등 호텔, 리조트 서비스 경영 전반에 대한 미스터리 쇼핑
  • 미스터리 쇼핑 결과 분석을 통한 문제 해결책 및 개선 방안 도출
  • 미스터리 쇼핑 결과에 기초한 맞춤식 교육
  • 미스터리 쇼핑의 단점(비전문가에 의한 문제점 발견에 그침)과 일반 교육훈련(호텔, 리조트 운영 및 서비스에 대한 정확한 진단이 결여된 교육)의 단점 보완

   2. SQMS 목표

  • 정확한 서비스 수준 평가 및 맞춤 교육 시행을 통한
    서비스 질 향상
  • 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 실현
  • 직원의 실무 능력 향상
  • 서비스산업 발전과 지역사회 발전에 기여

  3. SQMS 운영 대상

  • 호텔, 리조트 및 서비스관련 산업체

   4. SQMS 운영 방법

     가. SQMS Flow Chart

     나. 호텔, 서비스산업 전문가에 의한 Mystery Shopping
        - Shopper : 미국호텔협회 총지배인, 경영자 자격증 소지자

     다. Mystery Shopping 결과 Reporting
        - 미스터리 쇼핑 수행 후 1주 이내 보고서 제출
        - 서비스 운영 상태, 문제점 및 원인 파악
        - 개선 방안 도출

     라. Service Quality Improvement 교육
        - Mystery Shopping에 기초한 맞춤식 교육
        - 서비스 질 향상을 위한 구체적, 실천 가능한 방안 교육
        - 미국호텔협회의 호텔, 서비스산업 경영 및 서비스 향상 전문 Know-how에 충실한 교육

 

6. SQMS 기대 효과
  • 호텔, 서비스산업 전문가의 미스터리쇼핑을 통한 문제점 및 현황 파악
  • 미스터리쇼핑 및 서비스 모니터링에 기초한 맞춤식 직무교육 (교육 효과 극대화)
  • 구체적, 지속적 교육을 통한 서비스 질 향상
  • 우수사원 포상을 통한 직원 동기부여 효과
  • 직원참여 및 주인의식 고취
  • 전 직원의 호텔, 서비스산업 운영에 대한 전반적 이해도 향상
  • 호텔, 서비스산업 운영시스템 보완
  • 고객만족을 통한 매출향상
  • 올바른 호텔시설 관리와 운영을 통한 원가 절감 효과